社会人にとって、マニュアルは仕事をする上で、とても大切な事がまとめられています。マニュアルは無くても、仕事の手順はまとめられていて、仕事をする時に、教えてもらい、その手順に沿って処理をしていくと思います。
でも、こんな事は、無いでしょうか。
- マニュアルどおりにやったのに、お客様が不満そうに見える。
- マニュアルどおりにやっているのに、業績が上がらない。
- お客様にとっては、マニュアルどおりではない対応の方が良いと思うのに、マニュアルどおりにやるように上司に指示される。
製造業では、安全のためにマニュアルや手順書を守るのは、とても重要な事です。
でも、接客業であれば、ひょっとしたらマニュアルどおりでは無い方が、お客様に喜ばれる事があるかも知れません。
そんな接客業で一番大切な事は何でしょうか。
お客様が喜んでくれる「お客様サービス」とは、どんなサービスでしょうか。
「心のこもったサービス」、「人に喜んでもらえるサービス」が良くわかる物語があります。
志賀内泰弘さんの「なぜ、あの人の周りに人が集まるのか？」は、コンビニの副店長さんの奮闘記です。
その中で、最初は否定していた 「アルバイトのおばちゃん」 行動に気持ちが惹かれて、少しずつそのお客様対応の「良さ」に気付き、そして認めてそのお客様対応を参考にするようになります。
副店長のユカリさんは、「本当にこれで良いのか？」と悩みながらも、自分を信じて、マニュアルには無いお客様サービスをコンビニで展開していきます。
「お客様サービス」の一番大事な事を教えてくれる志賀内泰弘さんの「なぜ、あの人の周りに人が集まるのか？」をご紹介します。
こんな人におすすめ
接客業の人におすすめします。
コンビニが舞台になっていますが、接客業全般の人にわかりやすい内容になっていると思います。
コンビニ経営の人には、特に参考になると思います。
「ここまでは、現実的に無理」と思われるかも知れませんが、「気持ちの持ち方」等は、参考になると思います。
今回ご紹介する本
私は、「Amazon kindle unlimited」の読み放題で読みました。Amazon kindle unlimited会員の人、読み放題プランに興味のある人は、「Amazonで見る」からご確認ください。
本の内容
酒屋からコンビニに転身した家族経営のお店が舞台です。
競合店の出現
オープン当初は、大学前という高立地もあり、売上を伸ばしていたのですが、ご近所に最近人気が出てきたコンビニが出来たため、売上が低迷していきます。
マニュアルの遵守
店長の娘さん「副店長のユカリさん」も、悩んでいましたが、それでも「コンビニのお客様対応マニュアル」を実践していたら、必ず売上はあがると信じて、頑張っていました。
そんな時に、お父さんが雇用した「アルバイトのおばちゃん」がマニュアルどおりに行動しないため、最初は、イライラしてしまいます。
心のこもったサービスの気付き
でも、その行動が「接客業として、一番大事な事なのではないか。」と気付き、そして、「マニュアルを実践していれば良い」という考え方から、「マニュアルは、最低限しないといけない事で、大事な事は、マニュアル以上の事をする事」という事に気付きます。
心のこもったサービスの実践
そして、「お客様目線にたったコンビニ経営」を目指していきます。
また、物語の後に、「気付きのキーワードと解説」が紹介されています。
物語の面白さだけではなく、「具体的にどうすれば良いか」が、18の項目でまとめられています。
その内容は、物語のおばちゃんとユカリさん達の行動を事例にして、説明されていますので、大変わかりやすいです。
まとめ
おばちゃんにとっては、「当たり前の行動」でも、ユカリさんにとっては、「理解出来ない行動」が、お客様サービスの大きい実に育っていったと感じています。
「心のこもったサービス」、「人に喜んでもらえるサービス」とはどんなサービスなのか教えてくれる作品です。
本書にある「お客様サービス」の一番大事な事を、皆さんの参考にして頂きましたら幸いです。
また、物語としても大変面白かったです。
ユカリさんの「自分を信じてても、結果に結びつかないもどかしさ」が表現されていて、それでも支えてくれる家族、常連のお客さんの言葉を信じて頑張ってる姿に感動しました。
やり遂げた。というところまで、ちゃんと物語は続きますので、感動も大きかったです。
お客様サービスの自己啓発本として、家族や地域の人との絆を描いた物語として、2つの事に大満足する本です。
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